Service Level Agreement (SLA)

Allgemeines

Alle Lieferungen und Leistungen der managedhosting.de GmbH unterliegen ausschließlich den Allgemeinen und Besonderen Geschäftsbedingungen. Sie gelten spätestens mit Entgegennahme der Lieferung oder Nutzung der Leistung als angenommen. Die Produktbeschreibungen, die jeweils gültige Preisliste sowie die AGB und SLA’s der managedhosting.de GmbH sind Bestandteil des Dienstleistungsvertrags. Der Auftraggeber bestätigt mit seiner Unterschrift, dass er alle Vertragsbestandteile zur Kenntnis genommen hat und mit Ihrer Geltung einverstanden ist.

Das SLA (Service Level Agreement) von managedhosting.de wird Vertragsbestandteil, sobald ein Produkt mit SLA- Kategorie gewählt wird. Im SLA wird die Verfügbarkeit Ihrer IaaS-, PaaS- oder SaaS- Dienstleistung garantiert. Ferner werden Reaktionszeiten auf Ereignisse und Erreichbarkeitszeiten festgelegt. Je nach Ihren Qualitätsanforderungen, haben Sie für jede einzelne VM die Wahl aus 4 verschiedenen SLA- Kategorien:

Zeitfenster für geplante Wartungsarbeiten

Das „Wartungsfenster“ ist ein Zeitraum in denen periodisch geplante Arbeiten zum Erhalt der Betriebssicherheit sowie durch den Kunden veranlasste Konfigurationsänderungen durchgeführt werden, welche Beeinträchtigungen in der Verfügbarkeit nach sich ziehen. Diese Arbeiten beinhalten insbesondere Software- Updates oder Konfigurationsänderungen. Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit innerhalb des Wartungsfensters gelten nicht als Störung gemäß Punkt 4. der SLA.

Ungeplante Wartungsarbeiten zum Erhalt der Betriebssicherheit

Konfigurationsänderungen, Softwareupdates oder andere Wartungsarbeiten, die aufgrund nicht planbarer äußerer Umstände zum Erhalt der Betriebssicherheit der vereinbarten Dienstleistung notwendig werden, können auch außerhalb der o. g. Wartungsfenster durchgeführt werden. Die Ankündigung erfolgt zeitigstmöglich per E-Mail und/oder als Mitteilung des Helpdesk.

Installation von Updates

Updates werden nur auf Anweisung des Kunden zu einem laut SLA möglichen Wartungsfenster installiert. Die Funktionsprüfung, ob Updates die Funktion nicht von managedhosting.de installierter Applikationen beeinträchtigt, obliegt dem Kunden. Die Installation von Updates bezieht sich ausschließlich auf die vom Betriebssystem bereitgestellten Repositories. Updates werden für folgende Betriebssysteme durchgeführt:

• Red Hat Enterprise Linux
• CentOS
• Ubuntu LTS
• Microsoft Windows Server

Softwareinstallation und Konfigurationsänderungen

Es werden nur standardmäßig verfügbare .rpm- oder .deb- Pakete aus frei zugänglichen Repositories installiert. Keine Kompilierung von Software aus Quellen. Installation von individueller Anwendersoftware ist in jedem Falle gesondert kostenpflichtig und wird nach Aufwand zu den in der Preisliste genannten Stundensätzen abgerechnet. Fehlerkorrekturen in durch den Kunden selbst durchgeführten Konfigurationsänderungen, DDoS-Mitigation/Prevention, Sicherheitsüberprüfungen sowie Maßnahmen zur Beiseitigung der Folgen von Schadsoftware werden sind in jedem Falle gesondert kostenpflichtig und werden nach Aufwand zu den in der Preisliste genannten Stundensätzen abgerechnet.

Durchführung von Wartungsarbeiten

Wir gehen davon aus, dass alle von den Wartungsarbeiten betroffenen Dienste bzw. Anwendungen  am Ende das Wartungsfensters wieder wie gewohnt verfügbar sind.

Nach erfolgreichem Abschluß der Wartungsarbeiten erfolgt keine gesonderte Mitteilung. Der Kunde prüft selbst, ob die von den Wartungsarbeiten betroffenen Dienste bzw. Anwendungen wieder ordnungsgemäß funktionieren. Vom Kunden festgestellte Störungen sind unverzüglich, jedoch spätestens innerhalb der jeweiligen Karenzzeit des zutreffenden SLA an managedhosting.de zu melden.

Können die Wartungsarbeiten nicht erfolgreich durchgeführt werden oder kommt es während der Ausführung der Wartungsarbeiten zu unvorhergesehenen Fehlern, so wird der Zustand vor Beginn der Wartungsarbeiten wieder hergestellt. In diesem Fall erfolgt eine gesonderte Mitteilung an den Kunden.

Administrativer Zugriff & Rollenaccounts

Auf allen von managedhosting.de bereitgestellten und im Auftrag des Kunden betriebenen Systemen sind Rollenaccounts zur Erfüllung administrativer Aufgaben durch die managedhosting.de GmbH im Rahmen des Managed Service und zur Sicherstellung der Einhaltung des vereinbarten SLA hinterlegt. Diese Accounts sind im System entsprechend als „MH Server Administrator“ gekennzeichnet und dürfen nicht modifiziert, deaktiviert oder gelöscht werden. Die Accounts werden ausschließlich für folgenden Aufgaben verwendet:

• Administration, Installation und Überwachung der VMware Tools
• Durchführung aller im Rahmen des Managed Service notwendigen bzw. durch den Kunden beauftragten Administrationstätigkeiten.
• Konfiguration von Netzwerkschnittstellen.
• Wiederherstellung der Funktionalität bzw. Systemdiagnose bei Störungen.
• Notfallzugriff, z. Bsp. zur Behebung von Fehlfunktionen im Auftrag des Kunden.

Alle von managedhosting.de bereitgestellten und im Auftrag des Kunden betriebenen Systeme werden mit einem voreingestellten Set an Firewall – Regeln (Windows Firewall oder IPtables) ausgeliefert. Diese Voreinstellungen dürfen durch eigene Regeln oder den Einsatz eigener Werkzeuge zur Verwaltung nicht deaktiviert oder unwirksam gemacht werden.

Service Level Agreement (SLA)